Il était mécontent
Il vous l'a dit, ou il a laissé un avis.
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Cartes
Le Comptoir
Carte de fidélité
Fleuriste Lila
Carte de fidélité
Studio Camille
Carte de fidélité · Mme Dupont
Studio Camille
Carte de fidélité · Mme Dupont
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mardi 3 juin
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Studio Camille
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La méthode
Fidélisation clients
Ils ne sont pas partis,ils vous ont oublié.
Vos clients espacent leurs visites sans rien dire, et un jour ils ne reviennent plus. Le message part au bon moment, à la bonne personne, sans que vous y pensiez.
Un message rare, avec une raison de partir : on relance, on ne harcèle pas.
La perte qu'on ne voit jamais
Vos clients ne partent pas fâchés, ils partent oubliés
Il a trouvé moins cher
Le prix a parlé.
Vous n'y pouvez pas grand-chose.
Il a simplement oublié
Pas de trace, pas d'alerte, pas de retour.C'est la raison n° 1.
Un client oublié ne laisse aucune trace. Il ne figure dans aucun rapport, mais il pèse lourd dans vos résultats.
Ce que ça coûte vraiment
Personne ne fait ce calcul, et pourtant
2visites de moins
60 €le panier moyen
50clientes concernées
6 000 €de moins dans l'année
Aucune de ces clientes n'est mécontente, aucune n'est partie,et pourtant l'argent n'est plus là.
Exemple observé en coiffure et en esthétique. Chez vous, les trois nombres sont différents, la mécanique est la même.
Ce que ça rapporte
Un client qui revient coûte beaucoup moins cher qu'un client à trouver
C'est le calcul que font les grandes enseignes depuis vingt ans, et que presque aucune petite entreprise ne fait.
Pour aller chercher un nouveau client
Publicité, prospection, remise d'essai, temps passé. Et rien ne dit qu'il reviendra une deuxième fois.
Pour faire revenir un client que vous avez déjà
Un message, au bon moment. Il vous connaît, il sait où vous êtes, et il dépense environ deux tiers de plus qu'un nouveau, parce qu'il vous fait confiance et qu'il n'a plus rien à vérifier.
Cinq pour cent de clients retenus en plus
et le bénéfice grimpe d'un quart, parfois bien davantage. C'est le résultat le plus connu du sujet, et il est valable pour un salon comme pour une chaîne.
Un client dormant sur trois revient
quand on le recontacte correctement. Les deux autres ne reviendront pas, mais ils ne coûtent rien : le message est déjà parti tout seul.
Un fichier perd un client sur six chaque année
sans que personne ne l'ait décidé, ni vous ni lui. C'est l'érosion normale d'un portefeuille qu'on ne relance pas.
Ce que nous faisons
Chaque message a une raison d'être envoyé.
Jamais un envoi groupé, toujours un message qui a du sens.
Quand il n'est pas revenu
Un message utile pour raviver le lien et lui donner une bonne raison de revenir.
Quand c'est son anniversaire
Une attention personnalisée qui marque le coup et renforce la relation.
Quand sa récompense est presque atteinte
Un petit coup de pouce au bon moment pour l'aider à atteindre son objectif.
Quand quelque chose s'est mal passé
Réagir vite, s'excuser si besoin et réparer l'expérience.
Quand son échéance approche
Un rappel bien placé pour ne rien laisser passer.
Quand il vient de repartir content
Prolonger la satisfaction et l'inciter à revenir bientôt.
Ce n'est jamais un envoi groupé à tout le fichier.Chaque message a une raison d'être envoyé à cette personne-là, ce jour-là.
Fidélisation
Neuf mécaniques, et pas celles qu'on croit
Des actions simples, visibles et mesurables pour faire revenir les bons clients.
01
Carte déjà commencée
- Le client démarre déjà avec une avance.
- Une carte commencée se termine bien plus souvent.
02
Points par visite
- Par visite quand tous vos clients dépensent à peu près pareil, par euro quand les paniers vont du simple au triple. Dans les deux cas, la règle tient en une phrase que le client comprend du premier coup.
- La récompense doit s'atteindre en quelques visites. Trop lente, c'est la première raison pour laquelle on abandonne un programme.
03
Récompense en nature
- Un soin, un produit, un café, une prestation offerte. Un avantage lisible en une seconde. Ce qui se donne en nature vous coûte son prix de revient, pas son prix de vente.
- Ce que vous offrez vous coûte votre prix de revient, pas votre prix de vente.
04
Prestation refaite
- Une couleur qui ne va pas, une coupe manquée, une réparation à reprendre. On le refait sur un créneau creux, offert ou à moitié prix selon ce que vous décidez, et sans discuter.
- Ça coûte une heure de créneau vide et ça sauve un client que vous auriez perdu.
05
Relance sur votre cycle
- Pas un délai standard : le vôtre. On mesure au bout de combien de temps vos clients reviennent d'habitude, et le message part juste avant que l'habitude se perde.
- C'est le réglage qui fait toute la différence entre une relance utile et une publicité.
06
Geste inattendu
- Rien à voir avec les points : un café offert à celui qui a attendu, un soin ajouté sans rien dire, une réparation non facturée. Jamais annoncé, jamais promis, donc jamais dû.
- Un geste que personne n'attendait marque bien plus qu'un avantage promis. Annoncé d'avance, il ne produit plus rien.
07
Parrainage
- Le client qui vous amène quelqu'un reçoit quelque chose, et le nouveau venu aussi. Un client recommandé par un proche arrive déjà en confiance.
- À encadrer : la récompense doit rester raisonnable au regard de l'achat, c'est la loi.
08
Carte cadeau
- Cinq séances réglées en une fois, un bon offert à quelqu'un d'autre. Le client a déjà payé, donc il revient, et une carte cadeau vous amène en plus une personne qui ne vous connaissait pas.
- Avantage peu connu : sur une carte utilisable pour plusieurs prestations, la TVA n'est due qu'au moment où le client s'en sert.
09
Abonnement si pertinent
- Un montant fixe chaque mois, et des avantages réservés : un lavage inclus, un brushing par semaine, une remise sur les produits, un créneau prioritaire. Le client vient plus souvent parce qu'il a déjà payé.
- À réserver aux prestations répétées et au panier stable. Chez un artisan ou un opticien, ça n'a aucun sens et on ne le proposera pas.
Ce qu'on ne fera pas chez vous
Quatre choses qui abîment
plus qu'elles ne rapportent
Elles se vendent très bien, elles se voient partout,
et elles coûtent cher à ceux qui les mettent en place.
La remise permanente
pour les fidèles
Le nouveau prix devient la norme.
La marge baisse, la valeur perçue aussi.
Les points trop lents
à gagner
La récompense paraît hors d'atteinte.
On arrête d'essayer avant même de s'y intéresser.
Les niveaux bronze,
argent et or
Ils créent des classements et des frustrations.
Le client déclassé consomme moins qu'avant.
L'envoi groupé
toutes les semaines
Un message sans raison n'a pas
de place dans la relation.
Un programme de fidélité mal conçu ne fait pas revenir davantage :il récompense ceux qui seraient revenus de toute façon, et vous coûte la remise en plus.
Le rappel que personne d'autre ne fait
Pour certaines prestations, aucun courrier n'arrive jamais
Quatre Français sur cinq n'entretiennent rien tant qu'il n'y a pas de problème. Et ni l'État, ni l'assurance, ni le constructeur ne les préviennent.
L'entretien de chaudière
Obligatoire pour toute chaudière de 4 à 400 kW, pompes à chaleur comprises. L'année compte du 1er janvier au 31 décembre, pas de date anniversaire.
Aucune amende pour le particulier. En revanche, en cas de sinistre, l'assurance peut refuser de prendre en charge.
Le ramonage
Règle nationale unique depuis le 1er octobre 2023. Deux fois par an pour un conduit collectif, dont une pendant la période de chauffe.
Même logique : le risque n'est pas la sanction, c'est le sinistre non couvert, et il y a près de quatre mille intoxications au monoxyde de carbone par an.
Le contrôle technique
Premier contrôle dans les six mois qui précèdent le quatrième anniversaire de la première immatriculation, puis tous les deux ans.
135 euros d'amende, jusqu'à 750, et immobilisation possible. Surtout : aucune convocation n'est envoyée, le propriétaire doit y penser seul.
C'est le seul type de relance où le patron n'a plus aucune gêne : il ne démarche pas, il rend service. Et pour vous, ça lisse l'année, parce que ces rendez-vous se déplacent vers les mois creux.
L'objet qui ne fait plus revenir personne
Une carte au fond d'un sac ne rappelle rien à personne
Elle a fait son temps, et elle a un défaut que rien ne corrige :
elle ne parle que si le client pense à la sortir.
Hier
Carte papier
Elle se perd, s'oublie, n'engage pas.
ATLAS®La 10e visite offerte
- Elle ne parle que si le client pense à la sortir
- Oubliée dans une autre veste, donc pas de tampon
- Vous ne savez pas qui l'a, ni où il en est
- Elle ne prévient jamais que le client ne vient plus
Maintenant
Carte de fidélité numérique
Toujours dans le téléphone, toujours utile.
9:41
OK
ATLAS®Fidélité
8 visites sur 10
Plus que deux avant votre soin offert
Prochaine récompenseSoin offert2 visites restantes
Votre prochain rendez-vousSam. 14 juin - 10:00
Présentez ce pass
à chaque visite
à chaque visite
- Toujours dans le téléphone, donc toujours à portée de main
- Les points se comptent tous seuls, plus d'oubli, plus d'erreur
- Vous voyez qui revient et qui décroche
- Elle rappelle d'elle-même quand il reste deux visites
Et ce n'est qu'un des avantages d'un programme de fidélité bien pensé.Voyons ce qui marche vraiment.
Ce qui vous protège
Recontacter ses clients est encadré, et c'est tant mieux
Des règles claires pour des pratiques saines.
Le consentement, demandé au bon moment
Un client vous donne son numéro pour un rendez-vous,
pas pour recevoir des offres.
Chaque message porte un lien pour ne plus rien recevoir.
Le téléphone a changé de règle
Les rappels partent par message et non par appel.
Toujours possible de rappeler l'accord.
C'est juste pour les rappels, jamais pour autre chose.
Le médiateur que vous devez indiquer
Un médiateur indépendant est à indiquer, quelle que soit la taille du salon.
Comme une chaîne de confiance qui protège tout le monde.
Vos données restent les vôtres
Le fichier est à vous, hébergé en Europe,
exportable quand vous le demandez.
Vous ne signez rien qui vous empêche de partir.
Chez vous, ça donne quoi
On ne relance pas un garage comme on relance un salon
Le bon délai n'est pas le même d'un métier à l'autre, et c'est lui qui fait toute la différence. Quatre exemples.
Coiffeur, institut
La cliente qui venait toutes les six semaines en est à dix. Le message part à la septième, avant que l'habitude se perde. C'est le métier où le glissement coûte le plus cher.
Garagiste
Révision, contrôle technique, pneus : trois rendez-vous par an que personne ne rappelle. Et moins d'un automobiliste sur cinq reste pour le prix le plus bas : ce qui le fait revenir, c'est qu'on lui explique le travail et qu'on lui demande son accord avant de le faire.
Commerçant
Les points cumulés vivent dans le téléphone, pas au fond d'un sac. Vous savez enfin qui sont vos vingt meilleurs clients et depuis quand vous n'avez pas vu les autres.
Restaurateur
Les habitués du midi qu'on ne voit plus, les grandes tablées d'il y a un an. Un message au bon moment vaut mieux qu'une promotion envoyée à tout le fichier.
Ce que vous nous dites
Six phrases qu'on entend dès qu'on parle de recontacter ses clients. Elles méritent une réponse franche.
Vous nous dites
Atlas vous répond
Je connais mes clients par cœur.
1Vous connaissez ceux qui viennent. Ceux qui ont arrêté il y a huit mois, personne ne les a en tête, et c'est justement ceux-là qu'on va chercher.
Je ne veux pas harceler mes clients.
2Nous non plus. Un message rare, au bon moment, avec une raison claire de l'envoyer. Pas d'envoi groupé le vendredi soir à tout le fichier, et un lien pour ne plus rien recevoir.
La carte en carton a toujours marché.
3Elle marche tant qu'elle est dans la poche. Oubliée dans une autre veste, elle ne se remplit pas, et surtout : elle ne prévient jamais que le client ne vient plus. C'est ça qu'elle ne saura jamais faire.
Le RGPD, c'est trop compliqué.
4La collecte se fait proprement, avec le consentement demandé au bon moment et le désabonnement en un clic. C'est fait pour vous, et les coordonnées restent les vôtres.
Je n'ai pas le temps de relancer.
5C'est bien pour ça que ce n'est pas vous qui le faites. Vous réglez les moments une fois, et vous ne touchez plus à rien : les messages partent, vous voyez qui revient.
Mes clients reviendront s'ils sont contents.
6C'est la croyance la plus coûteuse du métier. Sept départs sur dix n'ont rien à voir avec la satisfaction : le client était content, il a juste pensé à autre chose.
Le financement
Une partie peut ne pas sortir de votre poche
Les régions financent la numérisation des petites entreprises. Précisément les outils dont parle cette page.
30 à 50 %
des dépenses prises en charge, selon votre région et dans la limite d'un plafond
0 %100 %
Ce qui est financé
Les logiciels de gestion, l'encaissement, le planning, l'automatisation. Ni brochures, ni publicité.
Le reste de la facture
Une charge normale : abonnements et prestations déductibles, TVA récupérée.
Et un prêt, si besoin
De 5 000 à 100 000 euros pour votre passage au numérique, sans garantie. C'est un prêt, il se rembourse.
Le piège, et il est sans retour
Le dossier se dépose avant que rien ne commence. Un devis signé, un acompte versé, et la demande est irrecevable.
C'est donc la première chose qu'on regarde ensemble, avant même de parler de ce qu'on installe.
Règle commune à la quasi-totalité des aides publiques
Ce que nous faisons avec vous
- On cherche ce qui existe dans votre région
- On vous aide à monter le dossier, et à le déposer à temps
- On suit l'instruction avec vous, jusqu'à la réponse
- On travaille avec votre expert-comptable, jamais à sa place
Nous vous aidons à constituer le dossier : la demande reste la vôtre, c'est vous qui la signez. Votre fiscalité, c'est votre expert-comptable, et nous ne le remplaçons pas. Aucune aide n'est garantie : les dispositifs changent, les conditions aussi, et certaines régions n'ont rien.
Diagnostic gratuit
1Qu'est-ce qui vous amène ?
Plusieurs réponses possibles.
2Quel est votre métier ?
Tapez les premières lettres, ou écrivez le vôtre.
Qu'est-ce que vous voulez améliorer ?
Prenez ce qui vous ressemble, ou écrivez-le avec vos mots.
3Comment vous joindre ?
Réponse sous 24 heures ouvrées.
Vous préférez qu'on vous
Votre message est prêt
Votre logiciel de courrier vient de s'ouvrir avec toutes vos réponses déjà écrites. Il ne vous reste qu'à l'envoyer.
Rien ne s'est ouvert ? Écrivez-nous directement, nous reprenons de là.
Les autres volets de la méthode
Des avis qui arrivent tout seulsUne fiche Google à jour, des avis récents, des réponses préparées.Présence en ligneRemplir les trous du planningRéservation en ligne, rappels automatiques, créneaux libérés proposés.Gestion planningVoir qui décrocheLes clients qu'on n'a plus vus, sur le même écran que le reste.Tableaux de bordRépondre quand vous ne pouvez pasMessages triés, appels pris, réponses préparées. Vous relisez, vous envoyez.Intégrer l'IAÊtre payé sans courir aprèsDevis, signature, acompte, facture, relance : toute la chaîne de l'argent est ici.Encaisser en 2 clics
Les modules de la fidélisation clients
Carte de fidélité dématérialiséeSa carte vit dans son téléphone, retrouvée au numéro.À partir de 39 € par moisVoirVos clients vous en amènent d'autresIl a parlé de vous jeudi : un lien, et sa collègue vient.À partir de 35 € par moisVoirRelancer les clients qui s'éloignentClient absent ou entretien dû : la relance part seule.À partir de 19 € par moisVoirFaire revenir un nouveau clientUn client venu une fois devient un client fidèle.À partir de 19 € par moisVoirSMS et e-mails programmésAnniversaire, avis, offre de saison : partent tout seuls.À partir de 24 € par moisVoirInscrire un client en deux clicsDix secondes de gêne en moins, un client gardé.À partir de 0 € par moisVoirMessage de bienvenue au clientRemercié, reconnu, invité à revenir. Pas un ticket de caisse.À partir de 39 € par moisVoirCartes cadeaux et carnetsLe montant restant, le mot, la date, dans son téléphone.À partir de 45 € par moisVoirAbonnement client mensuelUn montant fixe, des avantages clairs, la liberté d'arrêter.À partir de 59 € par moisVoirMessage d'anniversaire au clientAnniversaire, fête, événement : l'offre arrive à sa date.À partir de 49 € par moisVoirRelancer un client perduPlus rien ne lui rappelle que vous existez. Sauf ça.À partir de 45 € par moisVoir