Il appelle à 9 h 12. Quelqu'un décroche.
Les mains prises, un client devant vous, une intervention en cours. Lui, il appelle, et il veut une date. On répond, on note, on lui dit quand vous rappelez. Et vous rappelez.
Mardi, 9 h 12 : il appelle Maison Maurel
« Maison Maurel, bonjour ! Monsieur Maurel est en intervention, je prends votre demande. Que se passe-t-il ? »
« Bonjour, mon ballon d'eau chaude ne marche plus depuis ce matin. Plus une goutte d'eau chaude. »
« D'accord. C'est un ballon électrique ou au gaz ? Vous savez à peu près quel âge il a ? »
« Électrique, une douzaine d'années. Mais je pars au travail à 10 h. »
« Pas de souci. À quel nom, s'il vous plaît ? »
« Girard, Thomas Girard. »
« Merci, monsieur Girard. Monsieur Maurel vous rappelle avant 12 h 30 sur ce numéro, celui qui finit par 47, pour fixer son passage. Bonne journée ! »
Appel terminé · 2 min 10
Il ne cherche plus personne
9 h 15 : le résumé arrive dans votre poche
Il appelle à 9 h 12,
quelqu'un décroche.
Il ne vous dira jamais qu'il a appelé
- 01Ça sonne douze fois, personne, et rien ne lui dit à quelle heure vous êtes joignable
- 02Il tombe sur une boîte vocale pleine : il ne peut même pas laisser son nom
- 03Il laisse son numéro sur le répondeur, et personne ne le rappelle
- 04Vous décrochez en plein service et vous lui dites de rappeler : c'est encore lui qui rappelle
- 05Il tombe sur un menu à touches, tapez 1, tapez 2, et il n'arrive jamais à quelqu'un
Panne depuis ce matin. Doit être au travail à 10 h. Rappel avant 12 h 30.
9 h 12Trois lignes lues avant de composer. Vous ne redemandez rien.
11 h 05Vous décidez, étape par étape, ce que vous déléguez
Voilà le mardi matin d'un client de la Maison Maurel, étape par étape. Sur chacune, dites si ça passe par Atlas® ou si ça reste comme aujourd'hui, puis lancez la simulation pour voir ce qu'il vit.
On décroche, et il sait à qui il parle
On décroche à la troisième sonnerie : il sait tout de suite à qui il parle.
Il raconte son problème une seule fois
Il raconte son problème une seule fois, avec ses mots, et personne ne le lui fait répéter.
On lui donne une heure, pas un peut-être
On lui donne une heure précise, avant 12 h 30, et son numéro confirmé.
Vous le rappelez vous-même
Trois lignes à lire entre deux rendez-vous : son nom, son problème, son numéro. C'est bien vous au téléphone.
Quel que soit votre volume
Réserver un diagnosticÀ partir de 990 EUR HT de mise en place, une seule fois
Estimation indicative, ce n'est pas un prix ferme : le tarif exact est arrêté avec vous au diagnostic.
Ce module vous parle ? Voyez ce qu'il donne sur vos chiffres.
Huit minutes, et il est chez le concurrent
Ce n'est pas une journée qui se joue, c'est un quart d'heure, vu de son côté.
Six sonneries, puis le répondeur. Il raccroche sans parler.
Toujours rien. Il n'a aucune idée de si vous êtes ouvert.
On lui répond ailleurs. Il donne son nom. Il est perdu pour vous.
Vous rappelez. Il est déjà pris ailleurs, à 14 h.
On décroche à la troisième sonnerie et on l'écoute.
Il n'a pas besoin de rappeler. Son problème est déjà noté.
Il ne cherche plus. Il sait qu'on le rappelle avant 12 h 30.
Vous lisez trois lignes : son nom, sa demande, son heure. Vous rappelez informé.
Trois motifs, trois enjeux différents
Il a le temps, pas l'envie d'insister. Sans réponse, il ouvre la fiche suivante et prend le créneau qu'on lui donne.
Une fuite, une panne, un rideau bloqué. Il appelle trois numéros en cinq minutes et retient le premier qui décroche.
Depuis le 11 août 2026, il faut votre accord préalable pour vous démarcher. Ces appels sont écartés, vous ne coupez plus votre travail pour eux.
Un accueil, pas un remplaçant. Ce qui est pris en charge, c'est l'appel et le message. Le diagnostic, le prix et le rendez-vous ferme restent à vous. Pas de serveur vocal : 53 % le reprochent. Il sait qu'il a l'accueil : 72 % se sentiraient trompés sinon. S'il insiste, il vous est passé : 90 % préfèrent un humain.
ne supportent plus les réponses automatiques à côté de la question
citent l'attente au téléphone parmi ce qu'ils ne veulent plus
citent le fait de ne pas arriver à parler à quelqu'un
Observatoire des services clients 2025, Ipsos bva pour Élu Service Client de l'Année, 5 000 personnes dans cinq pays, terrain jusqu'au 7 septembre 2025. Irritants : Ipsos bva pour Tersea, 1 000 Français, septembre 2025.
Ce que le téléphone qui répond vous rapporte
Trois appels manqués par jour, quinze par semaine. Les soixante repartent avec un motif et une heure de rappel.