Il n'est pas parti fâché, il a changé de chemin
Thomas est venu chaque semaine pendant deux ans. En novembre, son bureau a déménagé à l'autre bout de la ville. Plus rien ne lui rappelle que vous existez.
Novembre : son bureau déménage
Bonjour Antoine,
Ça fait un moment qu'on ne vous a pas vu, et vous nous manquez ! Bonne nouvelle : on ouvre maintenant le samedi jusqu'à 18 h.
Montrez simplement ce message en boutique. À bientôt,
Julien
Six mois d'absence, et le retour
Il vous avait perdu de vue,
un mot et un cadeau l'ont ramené.
L'oubli n'est pas un jugement
Il a changé de trajet, il ne passe plus devant chez vous. Il est venu un lundi, vous fermiez, il est allé ailleurs. Il dit du bien de vous et n'est pas entré depuis onze mois. Il vous croit fermé, plus rien de vous ne lui est parvenu. Et le jour où on lui écrit ça fait un moment, il se sent pris en faute. Insee Première n° 2073, septembre 2025, mobilité 2023. CNIL, référentiel Gestion commerciale, 28 janvier 2022 : conservation pendant la relation, puis trois ans. Loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, applicable le 11 août 2026, appel téléphonique.
Vous décidez, étape par étape, ce que vous déléguez
Voici le message pour Thomas, étape par étape. Sur chacune, dites si elle passe par Atlas® ou si elle reste comme aujourd'hui, puis lancez la simulation.
Il lit votre nom, et il sourit
Le nom du commerce en premier, pas un numéro inconnu. Il ne vous avait pas quitté, il vous avait perdu de vue.
On lui apprend quelque chose
Un horaire élargi, une nouveauté, une adresse qui a bougé de deux rues. Une information qui n'existait pas à sa dernière visite.
On ne lui demande rien, et il peut sortir
Aucun code, aucune date limite, aucune réponse. Une ligne en bas dit comment ne plus rien recevoir, et il peut partir.
Quel que soit votre volume
Réserver un diagnosticÀ partir de 400 EUR HT de mise en place, une seule fois
Estimation indicative, ce n'est pas un prix ferme : le tarif exact est arrêté avec vous au diagnostic.
Ce module vous parle ? Voyez ce qu'il donne sur vos chiffres.
Ce qui se passe dans sa tête pendant qu'il ne vient plus
Personne ne décide d'arrêter. On espace, on oublie, on prend une autre habitude. Chaque mois rend le retour un peu moins évident.
Deux mois : il ne s'est aperçu de rien
Sans un mot de vous. Pour lui rien n'a changé : il ira la semaine prochaine, comme d'habitude. Sauf que la semaine prochaine dure depuis huit semaines.
Avec un mot de vous. Rien ne part, et c'est voulu. À deux mois il n'est pas perdu, il est en retard. Écrire maintenant serait un reproche.
Six mois : il a pris une autre habitude
Sans un mot de vous. Il s'arrête ailleurs, près de son nouveau bureau. Ce n'est pas mieux, c'est sur le chemin. Il vous aime toujours bien et il n'y pense plus jamais.
Avec un mot de vous. Quatre lignes arrivent, sans remise et sans reproche : vous ouvrez le samedi jusqu'à 18 h. Il ignorait, et le samedi il est libre.
Un an : il vous croit fermé
Sans un mot de vous. Un an sans nouvelle, pour un client, cela veut dire disparu. Il ne vérifie pas : il a rayé votre nom sans même s'en rendre compte.
Avec un mot de vous. Il découvre que vous êtes là, et ce que vous faites de nouveau. Il ne revient pas par fidélité, il revient parce qu'il a une raison neuve.
Les limites, dites d'avance
Le message qui reproche
- Ça fait un moment qu'on ne vous a pas vu. Il lit : vous nous devez quelque chose. Il n'avait rien promis
- Vous nous manquez, revenez vite. Il lit : ils ne vont pas bien. On ne revient pas par pitié
- Moins 20 pour cent pour votre retour. Il lit : ma dernière visite, je l'ai donc payée trop cher
Le message qui informe
- Nous ouvrons désormais le samedi jusqu'à 18 h. Il lit : le samedi, je suis libre. Personne ne lui demande rien
- Le sans gluten est en rayon depuis avril. Il lit : ce n'était pas pour moi, maintenant si. Une raison neuve
- Nous sommes au 12 rue Pasteur, à 200 m. Il lit : ils n'ont pas fermé. Il croyait le contraire
Est-ce que je vais avoir l'air de mendier ? Annoncer un horaire ou une nouveauté n'est pas une demande, c'est une information : vous ne réclamez rien, il n'a donc rien à refuser. Est-ce que je vais lui rappeler qu'il est parti ? Il ne sait pas qu'il est parti, et c'est pourquoi on ne le lui dit pas : on ne compte jamais les mois à voix haute. Est-ce qu'il ne va pas se désabonner ? Certains, oui, et tant mieux : ils n'auraient plus rien lu. Le moyen simple de ne plus rien recevoir est obligatoire, la CNIL l'exige. Certains ne reviendront pas. Celui qui a déménagé loin ne repassera pas, celui qui est parti mécontent attend qu'on répare. Au delà de deux messages, on fabrique un agacé.
Ce que le mot vous ramène
600 clients, 150 sans passage depuis six mois. Insee : 8,8 pour cent de déménagements par an, deux sur trois hors commune. Donc 9 partis, 141 oubliés.